7 nawyków skutecznego zarządzania incydentami - staraj się najpierw zrozumieć, potem być zrozumiany
Wstęp
Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek słuchać drugiej osoby, ale nie słyszeć tego, co tak naprawdę ma Ci do powiedzenia? Brzmi znajomo? Pewnie, że tak. Chyba każdy z nas miał choć raz w życiu taką sytuację – być myślami gdzie indziej w trakcie rozmowy, lekceważąco podchodzić do swojego rozmówcy czy zamiast słuchać uważnie, w myślach zawczasu budować odpowiedź, nie biorąc pod uwagę przywoływanych przez rozmówcę argumentów.
Istnieje pięć poziomów słuchania – od poziomu, gdzie całkowicie ignorujemy drugą stronę, po słuchanie empatyczne – de facto słuchamy „sercem”, słuchamy emocji. Jak zaznacza autor książki „7 nawyków …” zdolność komunikacji stanowi najważniejszą umiejętność życiową. Praktykujemy ją nieustannie. Obsługa incydentów cyberbezpieczeństwa nie stanowi tu wyjątku. Uważam, że aby podjąć właściwe decyzje w ramach odpowiedzi na incydent, trzeba wpierw usłyszeć głosy ludzi bezpośrednio zaangażowanych w jego obsługę, ludzi posiadających doświadczenie, wiedzę. Inny punkt widzenia pozwala ujrzeć często to, czego sami nie jesteśmy w stanie dostrzec. Jednak wpierw musimy usłyszeć.
Z dzisiejszego wpisu dowiesz się:
- o pięciu poziomach słuchania;
- czym jest słuchanie aktywne i dlaczego jest tak ważne w pracy związanej z obsługą incydentów bezpieczeństwa;
- jakie są dostępne „techniki” aktywnego słuchania;
- jakich błędów w zakresie słuchania się wystrzegaj.
Jeśli jest to pierwszy wpis tej serii, który czytasz, zachęcam Cię do lektury poprzednich. Pozwoli Ci to zbudować sobie szerszy kontekst. Linki znajdziesz poniżej:
5 poziomów słuchania
Jak już wspomniałem we wstępie, istnieje pięć poziomów słuchania:
- słuchanie ignorowane – słyszeć nie znaczy że usłyszysz;
- słuchanie udawane;
- słuchanie selektywne
- słuchanie z uwagą – słuchanie faktów
- słuchanie empatyczne – słuchanie by zrozumieć /słuchanie emocji
Tak naprawdę, te, na których powinno nam zależeć, to słuchanie z uwagą – słuchanie faktów oraz słuchanie empatyczne – słuchanie emocji. Myślę, że nie ma sensu rozpisywać się o pierwszych trzech. Nazwy mówią same za siebie. Warto jednak być świadomym ich istnienia i skutecznie je eliminować ze swojego życia. Zastanów się. Czy nie jest denerwującym fakt, jak Twój rozmówca w trakcie rozmowy np. przegląda telefon, albo potakuje głową, ale gdy spytasz go o zdanie lub opinię, to w odpowiedzi prosi Cię o powtórzenie pytania? Denerwuje Cię to, prawda? Mnie również. Tu warto jeszcze wspomnieć o intencji, z jaką podchodzimy do swojego rozmówcy w trakcie słuchania. Czy jest to intencja poznawcza, czy może do zbicia argumentów?
Słuchanie aktywne
Można powiedzieć, że słuchanie aktywne zaczyna się od poziomu czwartego – słuchanie z uwagą. Dlaczego mimo to nie jest w pełni aktywnym słuchaniem? Okazuje się, że nawet wtedy może dojść do sytuacji, gdzie tracimy uwagę, rozpraszamy się. Sposobem na to jest słuchanie empatyczne. Czym zatem jest? Najprościej można je scharakteryzować poprzez:
- koncentrowanie się na rozmówcy;
- stworzenie przestrzeni dla rozmowy;
- zaangażowanie się swoją postawą w rozmowę;
- przyglądanie się rozmówcy;
- zadawanie pytań, parafrazowanie, dopytywanie.
Słuchanie aktywne w procesie obsługi incydentów bezpieczeństwa
Nieocenionym okazuje się umiejętność aktywnego słuchania w trakcie obsługi incydentu bezpieczeństwa. O ile sztuką jest zadawanie pytań w celu poznania obiektywnej prawdy, o tyle jeszcze trudniejsze okazuje się usłyszeć, co tak w rzeczywistości druga strona chciała powiedzieć. Myślę, że ma to znaczenie na każdym etapie obsługi incydentu – od chwili jego zgłoszenia do momentu poszukiwania prawdziwej przyczyny jego wystąpienia, tzw. the root cause – przyczyna podstawowa. Słuchanie więc ma ogromne znaczenie. Jeśli nie usłyszymy tego co rzeczywiście powinniśmy usłyszeć, to przecież możemy błędnie zarejestrować incydent, źle skategoryzować, doprowadzić do błędnych decyzji, które mogą mieć daleko idące konsekwencje finansowe czy odpowiedzialności prawnej. Zatem ważne jest by słyszeć.. Wiem, nie jest to łatwe. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie by systematycznie ćwiczyć aktywne słuchanie. W tym mogą Ci pomóc narzędzia aktywnego słuchania.
istnieje różnica między słuchać a słyszeć
Techniki aktywnego słuchania
Jak to mówią, w prostocie siła. To, co Ci zaproponuję, nie jest niczym wyrafinowanym, ale działa. Poniżej znajdziesz listę technik, które pozwolą Ci praktykować aktywne słuchanie. Korzystaj z nich do woli. Baw się nimi. Istotą jest, by dotrzeć do sedna wypowiedzi swojego rozmówcy. Tak na marginesie, lista ta nie jest w żaden sposób uporządkowana, więc każda z tych technik wydaje się tak samo skuteczna:
- pytania precyzujące – zadawaj pytania, jeśli, czegoś nie rozumiesz, nie wiesz. To nie jest wstyd czegoś nie wiedzieć. Wstydem jest nie pytać i udawać, że się na wszystkim znasz i wszystko wiesz.
- klaryfikacja – wyjaśnij kwestie, które nie są do końca zrozumiałe, skąd powstała jakaś opinia, na jakiej podstawie, na bazie jakich faktów.
- podsumowanie -zbierz wszystkie wątki- podsumowuj rozmowę, rób ustalenia.
- parafraza – powtarzaj czyjeś słowa własnymi słowami. „Twierdzisz, że…”, „Jeśli dobrze rozumiem Cię, to chciałeś powiedzieć, że…”.
- notowanie – skrupulatnie rób notatki.
Jestem pewny, że znalazłoby się jeszcze wiele innych technik. Myślę jednak byś zaczął od tych wymienionych. Wdróż je w życie, a korzyści przyjdą same.
Błędy w procesie słuchania
Na koniec kilka błędów, które niestety zdarzają się dość często w trakcie słuchania drugiej osoby. Przeanalizuj czy nie zdarza Ci się ich popełniać:
- pseudosłuchanie – podzielność uwagi to mit;
- zbyt wczesne dawanie rad i rozwiązań;
- osądzanie – nikt nie lubi być osądzanym, można się co najwyżej nie zgodzić z tezą, stwierdzeniem;
- brak reakcji na czyjeś słowa;
- okazywanie zniecierpliwienia;
- wyciąganie pochopnych wniosków;
- wtrącanie się w trakcie wypowiedzi innej osoby;
- kończenie zdania za kogoś;
- przerywanie – nie zabijaj ciszy za wszelką cenę.
Podsumowanie
Słuchanie aktywne nie należy do najprostszych czynności. Wymaga od nas dużo skupienia i bez wątpienia treningu. Na szczęście, jak każda inna umiejętność da się ją wytrenować. Oczywiście wpierw musi Ci się chcieć.
Jeśli podobał Ci się wpis, zostaw komentarz pod wpisem, podziel się opinią lub napisz do mnie na adres marcin.sikorski@ctrust.me